Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Dienstleistungsberufen befinden sich in einer ganz besonderen Situation: als Experten für professionellen Service bestimmen sie nicht nur die Qualität von Dienstleistungen in hohem Maße - ihre Performance bestimmt auch maßgeblich, wie ein Dienstleistungsunternehmen von Kundinnen und Kunden wahrgenommen und die Leistung des Unternehmens bewertet wird. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt geben Organisationen ein Gesicht und bilden die Brücke zwischen Dienstleistungsprodukt und Kunde. Damit befinden sie sich auf einer Schlüsselposition für unternehmerischen Erfolg im Dienstleistungsbereich.
Die arbeits- und organisationspsychologische Forschung beschäftigt sich schon seit einigen Jahren mit Fragen, die sich aus diesen besonderen Arbeitsanforderungen von Dienstleistungsarbeitsplätzen ergeben. So ist inzwischen bekannt, dass das Besondere an der Dienstleistungsarbeit der Umstand ist, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht nur die Emotionen der Kundinnen und Kunden positiv beeinflussen sollen - auch das Management der eigenen Gefühle ist von essentieller Bedeutung für eine erfolgreiche Berufsausübung. Von Dienstleistungsmitarbeitern wird insbesondere der Ausdruck positiver Emotionen wie Freundlichkeit, Empathie und Anteilnahme erwartet - unabhängig davon, ob sie diese gerade empfinden. Diese Erwartungen bestehen auf Seite der Kundinnen und Kunden einerseits - andererseits ergibt sich aus dieser Kundenerwartung ein organisationsseitiges Interesse am Ausdruck positiver Emotionen, denn nur ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen, welches dies Kundenerwartungen erfüllen kann, wird sich an einem wettbewerbsintensiven Markt behaupten können. Wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit diesen Anforderungen umgehen, die sich auf das Management der eigenen Gefühle beziehen, ist für die Bewertung der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen durch Kundinnen und Kunden maßgebend.
Was macht erfolgreiche Dienstleisterinnen und Dienstleister aus? Wie gehen sie mit emotionalen Arbeitsanforderungen um? Welche Einstellungen bringen erfolgreiche Servicemitarbeiter mit? Was können Unternehmen tun, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern?
Auf diese und weitere Fragen wollen wir in unserem aktuell laufenden Forschungsprojekt ELIO Antworten finden. Um mehr darüber zu erfahren, was erfolgreichen Kundenservice ausmacht und wie Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter als professionelle Dienstleister mit diesen hohen Anforderungen umgehen, bedienen wir uns der Methode der Mitarbeiterbefragung, in der wir genau die Menschen befragen, die es am besten wissen müssen: die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst. Mit Hilfe unserer Fragebogenverfahren finden wir heraus, was Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tun, um erfolgreiche und professionelle Dienstleister zu sein. Die von uns zu wissenschaftlichen Zwecken erhobenen Befunde sind auch für Ihr Unternehmen von großem Wert: finden Sie heraus, an welchen Stellen Entwicklungsfelder für Ihre Organisation und Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter liegen, wo es bisher ungenutzte Potentiale gibt und was Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschäftigt. Unsere Arbeit zeichnet sich vor allem durch wissenschaftlich fundiertes Vorgehen und eine am aktuellen Stand der Forschung ausgerichtete Arbeitsweise aus.
Gerne können wir auch Ihrerseits bestehende Fragestellungen mit aufnehmen und im Zuge unserer Untersuchung bearbeiten. Bei Interesse an einer für Ihre Organisation kostenneutralen Teilnahme an unserem Projekt freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme!
Ansprechpartner: Kai Trumpold
- Publikationen -
Zapf, D., Machowski, S. & Trumpold, K. (2009). Hoher Einsatz mit Nebenwirkungen. Emotionsarbeit in Serviceberufen. Personalführung, 42, 18-29.