Arbeits- und Organisationspsychologie

Mehr als 2/3 aller Berufstätigen in Deutschland sind heute im tertiären Sektor, dem sogenannten Dienstleistungsbereich tätig. Darüber hinaus ist jede/r von uns immer wieder Kunde, nimmt also einen bestimmten Service - ob z.B. im Supermarkt, beim Arzt, beim Handwerker oder bei einer Bildungseinrichtung - wahr. Der Servicesektor ist hoch kompetitiv. Um sich Marktvorteile zu verschaffen, stellen viele Unternehmen ihre Servicequalität in den Vordergrund, bei ihnen ist "der Kunde König". Indem solch kundenzentrierter Service betont wird, verlieren viele Organisationen die möglichen Risiken für ihre Mitarbeiter aus dem Blick: Arbeitsbelastung, Stress und das Risiko damit verbundener Gesundheitsbeeinträchtigungen sind ungemein hoch. In unserer Forschung wollen wir untersuchen, wie Firmen qualitativ hochwertigen Service anbieten können und dabei das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter im Auge behalten können. Ziel des Projektes ist es, innovative und effektive Strategien aufzudecken, über welche die Bedürfnisse von Kunden und Servicepersonal auch und gerade in schwierigen Service-Interkationen berücksichtigt werden können.

Welche Situationen erforschen wir?

In unserer Forschung beziehen wir uns zum einen auf Serviceprobleme, in denen der Kunde mit Qualität, Quantität, Zeitpunkt, Kosten oder anderen Aspekten des Services unzufrieden ist. Zum anderen beziehen wir uns auf Interaktionen, die für Kunde und/oder Service-Mitarbeiter zufriedenstellend waren. Dadurch erhoffen wir uns, eine große Bandbreite nützlicher Strategien zu identifizieren, mit Hilfe derer Service-Interaktionen de-eskaliert und zu einem guten Ende geführt werden können. Dabei verwenden wir einen dyadischen Ansatz und betrachten sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterperspektive - eine Herangehensweise, die in unserem Forschungsgebiet neu ist.

Was ist unsere theoretische Grundlage?

Grundlage unserer Forschung ist die Theorie psychosozialer Bedürfnisse, die unsere australischen Kooperationspartner ausgearbeitet haben. Danach findet sich eine hohe Deckung zwischen den Bedürfnissen von Kunden und Servicemitarbeitern. Alles Verhalten, das während einer Service-Interaktion gezeigt wird (wie z.B. begrüßen, Angebote unterbreiten, Erklärungen bieten oder Nettigkeiten austauschen), hat das Potential diese psychosozialen Bedürfnisse zu befriedigen oder zu verletzen. Wohlbefinden und Loyalität gegenüber der Firma - sowohl von Seiten des Kunden als auch von Seiten des Servicemitarbeiters - hängen davon ab, inwiefern ihre Bedürfnisse adäquat befriedigt werden konnten.

Wie erforschen wir die Interaktionen zwischen Kunde und Dienstleister?

Unser Forschungsprojekt umfasst insgesamt 6 Studien, wobei die ersten vier in Australien von unseren Projektpartnern durchgeführt worden sind. Eine Aufstellung der einzelnen Studien finden sie hier.

Das momentan anstehende Forschungsprojekt erforscht direkt beim Kunden und beim Servicemitarbeiter, welche Verhaltensweisen wann gezeigt werden und inwiefern sie das Potential haben, eine Situation zu eskalieren bzw. zu de-eskalieren. Dabei verwenden wir Fragebögen, die im Anschluss an bedeutsame Service-Interaktionen ausgefüllt werden. Anhand der Ergebnisse dieser Studie möchten wir ganz konkret bestimmen, in welchen Situationen welches Verhalten sinnvoll ist, was in der Praxis genutzt werden kann.

Nehmen Sie an unserer Studie teil!

Haben Sie Interesse daran, uns Auskunft über Ihre persönlichen Erfahrungen mit Service-Interaktionen zu geben - egal ob als Kunde oder als Service-Mitarbeiter? Unsere Studie wird voraussichtlich Ende dieses Jahres beginnen. Wir freuen uns, wenn Sie uns gegenüber als Organisation oder als Einzelperson Ihr Interesse an der Studie ausdrücken. Ihre Teilnahme ist dabei vollkommen freiwillig und anonym.

Welchen Nutzen habe ich von einer Teilnahme? Als Einzelperson können Sie kostenlos die Ergebnisse unserer Studie anfordern und erfahren so aus der neuesten Forschung unter anderem, welches Verhalten problematische Service-Interaktionen de-eskalieren kann. Als Organisation erhalten Sie einen Forschungsbericht gepaart mit Empfehlungen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen. Ab einer Teilnehmerzahl von mehr als 5 Mitarbeitern Ihrer Organisation können wir Ihnen Ihre organisationsspezifischen Ergebnisse rückmelden und diese in Vergleich setzen mit den Gesamtergebnissen. So erhalten Sie ein Benchmark zum Service in Ihrem Unternehmen und dessen Folgen.

>  Weitere Informationen zur Teilnahme

Können Sie Beratung und Unterstützung zu Ihrem Service gebrauchen?

Wenn Sie feststellen, dass in Ihrer Organisation Handlungsbedarf zur Gestaltung der Service-Interaktionen besteht, finden Sie in uns einen kompetenten Ansprechpartner. Wenn Sie mehr über unsere Kompetenzen und Leistungen als wissenschaftliches Beratungszentrum erfahren wollen, kontaktieren Sie uns einfach.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Dieter Zapf

Bradley, G. L., McColl-Kennedy, J. R., Sparks, B. A., Jimmieson, N. L.& Zapf, D. (2010). Service encounter needs theory: A dyadic, psychosocial approach to understanding service encounters. In W. J. Zerbe, C. E. J. Hartel, & N. M. Ashkanasy (Eds.), Research on emotion in organizations (Vol. 6). Emotions and organizational dynamism, 221-258. Bingley: Emerald Group Publishers/ JAI.

Bradley, G. L., Sparks, B.A., McColl-Kennedy, J. R., Jimmieson, N. L.& Zapf, D. (January, 2010).Talking about service: Report of an interview-based study of customers, service providers, and other stakeholders. Southport: Griffith University.

Bradley, G. L., Sparks, B. A., McColl-Kennedy, J. R., Jimmieson, N. L.& Zapf, D. (2009). Balancing the Needs of Customers and Employees Following Service Failure: A Dyadic Psychosocial Approach. Paper presented at the Eighteenth Annual Frontiers in Service conference, Hawaii, October-November, 2009.

Mehr Informationen erhalten Sie übrigens auch auf den Seiten unseres australischen Kooperationspartners.