Forschungsprojekt Emotionsarbeit und Alter

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Die Forschung über ältere Arbeitnehmer der letzten Jahre hat sich weitgehend mit deren zunehmenden körperlichen und kognitiven Defiziten beschäftigt. Im Gegensatz dazu gibt es nur sehr wenig Forschung über die Entwicklung sozio-emotionaler Kompetenzen älterer Arbeitnehmer. Im Rahmen eines von der VolkswagenStiftung geförderten Forschungsprojektes in Zusammenarbeit mit der Technischen Universität Darmstadt und der University of Manchester(UK) sollen Alterseffekte im Bereich der sozio-emotionalen Arbeitsanforderungen in Dienstleistungsberufen untersucht werden.

Die zentrale Fragestellung unseres Forschungsprojektes lautet: Welche Potentiale haben ältere Arbeitnehmer - im Vergleich zu jüngeren - in Bezug auf soziale und emotionale Arbeitsanforderungen beim Umgang mit Kunden oder Klienten in Dienstleistungsinteraktionen? ELA steht für "Emotional Labor and Age", also "Emotionsarbeit und Alter". Das Konzept der Emotionsarbeit umfasst hauptsächlich das Management und die Regulation von Emotionen im beruflichen Kontext, z.B. Freundlichkeit, Empathie und Anteilnahme im Kundenkontakt. Gerade im Dienstleistungsbereich spielt das Konzept der Emotionsarbeit eine große Rolle. Theoretische Konzepte und empirische Befunde legen nahe, dass ältere Menschen besser in der Lage sind, ihre Emotionen intrapsychisch zu regulieren.

Für das Projekt wurde ein Arbeitsmodell entwickelt, welches davon ausgeht, dass sich ältere und jüngere Arbeitnehmer hinsichtlich ihrer Einstellungen, ihres Verhalten und ihrer Strategien unterscheiden. Es gibt dabei antezedente Bedingungen auf der Organisationsebene und auf der individuellen Ebene. Als abhängige Variablen gibt es kundenbezogene Performanzdaten sowie Folgen für das psychische Befinden (z.B. gesundheitsbezogene Variablen).

In dem geplanten Projekt sollen die Potenziale älterer Arbeitnehmer in Dienstleistungsberufen in einer qualitativen Studie, einer quantitativen Befragungsstudie von Dienstleistern sowie einer Tagebuchstudie untersucht werden.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Dieter Zapf, Sabine Machowski, Lena Beitler, Sonja Scherer, Ulrike Koevenig


- Publikationen -

Johnson, S., Holdsworth, L., Hoel, H. & Zapf, D. (2013). Customer stressors in service organisations: The impact of age on stress management and burnout. European Journal of Work and Organizational Psychology, 22, 318-330.

Zapf, D., Machowski, S. & Trumpold, K. (2009). Hoher Einsatz mit Nebenwirkungen. Emotionsarbeit in Serviceberufen. Personalführung, 42,18-29.

Unsere Forschung zu Emotionsarbeit